Порой сумасшедший ритм жизни заставляет даже самого уравновешенного человека выйти из себя, стать злым и неуравновешенным. Иногда хватает мелочи — огромная очередь в магазине на кассе, когда приходит ваша очередь, вы понимаете, что забыли деньги дома. Или вы спешите на важную встречу, а вас проезжающая машина окатила из лужи. Согласитесь, каждый из нас может разозлится на окружающих и закатить скандал. И когда эмоции берут верх никакие два высших образования, воспитание, мораль не помогут нам тут же успокоится.
Да, многие люди могут избегать неприятных ситуаций, держать себя в руках и не реагировать на провокацию окружающих. Но если твоя работа напрямую зависит от общения с людьми, то под конец дня ты обязательно чувствуешь себя выжатым лимоном.
Психолог и доктор Альберт Дж. Бернштейн поможет вам найти с собеседником общие темы, а тем самым успокоить разговором и деактивировать режим “ярость и злость”. Сам доктор работает с психически больными людьми, и ему часто приходится прибегать к своим методам успокоения пациентов. Эти способы помогут и тем людям, которые непосредственно работают с людьми. Хорошо же уметь объяснить разъяренном и негативно настроенному покупателю, что в магазине ему всегда рады, и готовы помочь уме с его проблемой.
Итак, три способа, которые помогут успокоить собеседника и наладить разговор в прежнее спокойное русло:
- «Уважаемый собеседник, пожалуйста, говорите помедленнее. Я, действительно, стараюсь вас понять».
Остановить двигатель на высокой скорости почти не возможно, вначале его следует замедлить, понизить скорость и только потом остановить. Также этот принцип действует и на собеседника, который на повышенных тонах пытается вам что-то доказать. Во-первых после такой просьбы человек успокоится на минуту, и постарается вам объяснить, то что он хочет от вас услышать. Только его разговор будет уже на тон ниже и он будет стараться говорить разборчиво.
Бернштейн объясняет ваш тактический ход, как нарушенные ожидания. Когда человек злой он кричит на вас и ждет ответной реакции, он никак не ожидает, что вы попытаетесь его спокойно понять и помочь в его проблеме. Это деактивирует изначальный всплеск эмоций, тем самым помогает человеку, успокоится.
- «Я могу вам помочь?».
Эта фраза работает так же, как предыдущая. Но когда человек успокоился и пытается вам объяснить суть своей проблемы вы уже сможете наладить с ним полноценный диалог и разобрать в чем же причина недовольства. Дальше когда человек охладил пыл и стал эмоционально спокойным, вы можете работать с таким клиентом. Вы уже спокойно сможете объяснить все нюансы и разобраться в проблеме.
- Задавайте уточняющие вопросы по теме.
Не обращайте внимание, на то что человек злится и пытается тем самым вывести вас из себя. Главное, чтобы вы смогли сохранить свое спокойствие. Попробуйте своему собеседнику задавать уточняющие вопросы, что будет означать — вы заинтересованы в том, чтобы помочь ему. Не говорите человеку в лицо, что он не прав — это будет выглядеть как прямая насмешка и неуважение к нему. Также уточняющие вопросы, как заверяет нас Бернштейн, данные вопросы помогут нам успокоить человека. Каждый новый ответ на вопрос заставит собеседника подумать над ответом, сделать вдох и тем самым успокоится и объяснить вам все спокойно.
В любой ситуации старайтесь не терять контроль над своими эмоциями и не давайте переполнять себя гневом и злостью по отношению к собеседнику. Вы же не знаете насколько человек может быть не уравновешен в своих приступах гнева. Любой выход лучше, чем проявлять агрессию в ответ. Эти три способа помогут вам сохранить спокойствие и остаться целыми и невредимыми, если не провоцировать собеседника намеренно.
